About GitHub Premium Support for GitHub Enterprise Cloud

About GitHub Premium-Support

GitHub Premium-Support offers:

• schriftlicher Support in englischer Sprache rund um die Uhr über unser Supportportal
• telefonischer Support in englischer Sprache rund um die Uhr
• A Service Level Agreement (SLA) with guaranteed initial response times
• Access to premium content
• Scheduled health checks
• Managed services

GitHub Premium-Support-Pläne

Es gibt zwei GitHub Premium-Support-Pläne: Premium und Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Für den GitHub Premium-Support registrieren

Um Dich für GitHub Premium-Support anzumelden oder Deinen Plan zu erhöhen, kannst Du unser Kundendienstteam kontaktieren oder auf +1 (877) 448-4820 anrufen.

Supportumfang

Wenn Deine Supportanfrage außerhalb des Bereichs liegt, in dem unser Team Dir helfen kann, können wir weiter Schritte empfehlen, damit Du Deinen Issue außerhalb von GitHub-Support beheben kannst. Deine Supportanfrage liegt möglicherweise nicht im Bereich von GitHub-Support, wenn sie sich primär auf Folgendes bezieht:

• Integration von Drittanbietern
• Hardware-Einstellungen
• CI/CD, beispielsweise Jenkins
• das Schreiben von Skripts
• Die Konfiguration von externen Authentifizierungssystemen, beispielsweise SAML-Identitätsanbieter
• Open-Source-Projekte

Wenn Du unsicher bist, ob der Issue außerhalb des Bereiches liegt, öffne ein Ticket, und wir helfen Dir gerne dabei zu bestimmen, wie Du am besten fortfährst.

GitHub Premium-Support kontaktieren

GitHub Premium-Support customers can use the GitHub Enterprise Support portal to report issues in writing, in English. Darüber hinaus kannst Du telefonischen Support auf Englisch erhalten. Die GitHub Premium-Support-Telefonnummer findest Du unter „Durchgängiger Telefonsupport“ im GitHub Enterprise Support portal.

Hours of operation

GitHub Premium-Support is available 24 hours a day, 7 days per week.

Für Kunden, welche GitHub One kaufen, ist der Support für GitHub Actions, GitHub Insights, GitHub Learning Lab und GitHub Packages während 24 Stunden am Tag an 5 Tage pro Woche verfügbar, außer an Wochenenden und nationalen Feiertagen. Die Standardantwortzeit ist 1 Werktag.

Service Level Agreement-Antwortzeiten

Für die von Dir abgesendeten Tickets steht der Support 7 Tage pro Woche und 24 Stunden pro Tag zur Verfügung. Die erste Reaktionszeit, die vom SLA garantiert wird, hängt von der Prioritätsstufe des Tickets ab. Die Reaktionszeit beginnt, wenn GitHub Premium-Support die Prioritätsstufe des Tickets festlegt. Eine Antwort bedeutet nicht, dass der Issue behoben wurde.

Für Kunden, die GitHub One kaufen, gilt das SLA für die erste Reaktionszeit von GitHub Premium-Support nicht für Tickets für GitHub Actions, GitHub Insights, GitHub Learning Lab, oder GitHub Packages.

Assigning a priority to a support ticket

When you contact GitHub Premium-Support, you can choose one of four priorities for the ticket: Dringend, Hoch, Normal, or Niedrig.

GitHub hat das alleinige Ermessen, die Priorität eines Tickets jederzeit zu ändern, und kann die Priorität eines Tickets nach dem Ermitteln und dem Mindern der Hauptursache eines Problems senken.

Resolving and closing support tickets

GitHub Premium-Support may consider a ticket solved after providing an explanation, recommendation, usage instructions, or workaround instructions,

If you use a custom or unsupported plug-in, module, or custom code, GitHub Premium-Support may ask you to remove the unsupported plug-in, module, or code while attempting to resolve the issue. If the problem is fixed when the unsupported plug-in, module, or custom code is removed, GitHub Premium-Support may consider the ticket solved.

GitHub Premium-Support may close tickets if they're outside the scope of support or if multiple attempts to contact you have gone unanswered. If GitHub Premium-Support closes a ticket due to lack of response, you can request that GitHub Premium-Support reopen the ticket.

Erhalten von Gutschriften für verspätete Antworten auf Support-Tickets

Wenn Du basierend auf dem GitHub-Geschäftsjahr für mehr als vier Tickets in einem bestimmten Quartal keine erste Antwort innerhalb der garantierten Reaktionszeit erhältst, bist Du für eine Gutschrift berechtigt. Unter Berücksichtigung des SLA erstattet GitHub 20 % der vierteljährlichen GitHub Premium-Support-Gebühr in bar zurück. Für die Rückerstattung musst Du eine Gutschriftsanforderung absenden.

Die Gutschriftsanforderung muss innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Quartals gestellt werden, in dem GitHub Premium-Support nicht innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten auf Deine Tickets geantwortet hat. Gutschriftsanforderungen werden nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist nicht mehr berücksichtigt. Nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist hast Du auf die Möglichkeit verzichtet, eine Rückerstattung für die qualifizierte Gutschrift zu beantragen.

Für den Erhalt einer Rückerstattung musst Du eine ausgefüllte Gutschriftsanforderung an supportcredits@github.com senden. Um berechtigt zu sein, muss die Gutschriftsanforderung:

• Über eine Deinem GitHub-Konto zugeordnete E-Mail-Adresse gesendet werden
• Am Ende des 30. Tages nach dem Quartal, in dem die vier qualifizierenden Gutschriften aufgetreten sind, von GitHub empfangen worden sein,
• „Gutschriftsanforderung" in der Betreffzeile enthalten

Die folgenden Informationen müssen in Deiner Gutschriftsanforderung enthalten sein:

• Datum (Das Datum muss innerhalb von 30 Tagen nach dem Quartal liegen, basierend auf dem Geschäftsjahr von GitHub, in dem die Ansprüche auftraten [31. Januar, 30. April, 31. Juli oder 31. Oktober].)
• Kundenkontakt (Du musst einen Namen und eine E-Mail-Adresse angeben.)
• Kundenadresse
• Qualifizierende Gutschriften (Du musst das Datum jeder qualifizierenden Gutschrift und die zugeordnete Ticketnummer angeben.)
• Name der GitHub Enterprise Cloud-Organisation
• Ticketnummern

Auf Premium-Inhalte zugreifen

Du kannst auf Premium-Inhalte zugreifen, indem Du Dich beim GitHub Enterprise Support portal anmeldest.

Further reading

• "Submitting a ticket"