Genesys Cloud CX Reseñas y Detalles del Producto

Lo que más aprecio de Genesys Cloud CX es cómo todo se integra perfectamente en una sola plataforma. Tener voz, chat, correo electrónico y mensajería integrados en una única interfaz realmente simplifica las cosas para los agentes y elimina la molestia de cambiar entre diferentes sistemas.

La plataforma también es verdaderamente flexible y está construida para la nube, por lo que hacer cambios o actualizaciones nunca resulta abrumador, y se adapta fácilmente a medida que evolucionan los requisitos. Además, las capacidades de automatización y enrutamiento aseguran que los clientes sean dirigidos al lugar correcto más rápidamente, lo que mejora la experiencia tanto para los clientes como para el personal.

En general, da la impresión de ser una solución moderna diseñada cuidadosamente para las realidades de las operaciones de los centros de contacto. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Un aspecto que encuentro desafiante sobre Genesys Cloud CX es que, debido a su amplia gama de características, hay una curva de aprendizaje notable al comenzar. A menudo toma algún tiempo para que tanto los nuevos usuarios como los administradores se sientan cómodos navegando por todas las opciones y configuraciones disponibles.

A veces, los diversos menús y configuraciones pueden parecer un poco abrumadores, especialmente cuando solo quieres hacer un ajuste rápido pero no estás seguro de dónde encontrar el control adecuado.

Además, aunque la plataforma es indudablemente poderosa, implementar ciertas personalizaciones avanzadas o integraciones puede requerir más experiencia técnica o asistencia de lo anticipado. Esto puede ser menos que ideal si esperas una experiencia más autónoma. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Genesys Cloud CX es muy valorado por sus características fáciles de usar, permitiendo a los agentes manejar de manera eficiente voz, chat y correo electrónico dentro de una sola interfaz. Los usuarios valoran la escalabilidad de la plataforma, su rendimiento confiable y la introducción regular de características innovadoras, particularmente en las áreas de IA y análisis. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Algunos inconvenientes comunes son la estructura de costos alta y frecuentemente complicada, particularmente cuando se trata de características avanzadas que requieren complementos costosos. Además, los usuarios a veces mencionan una curva de aprendizaje pronunciada para los administradores, así como experiencias mixtas con la calidad del soporte del proveedor. También hay quejas ocasionales sobre la funcionalidad de los informes que no cumple con las expectativas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Tener múltiples canales en un solo lugar, como SMS, redes sociales, chat y voz, todo en un solo lugar, lo hace extremadamente útil en un entorno de centro de contacto. Los análisis son muy buenos, con paneles personalizables. Lo encuentro muy útil para las verificaciones de calidad del personal, y es una gran herramienta de coaching. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Hay algunos pequeños errores, a veces se congelará al navegar rápidamente entre varios paneles. Puede llevar algo de tiempo acostumbrarse a la navegación al capacitar al personal nuevo en el sistema. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que más me gusta de Genesys Cloud CX es su plataforma verdaderamente unificada que reúne todos los canales—voz, digital e IA—en un entorno único e intuitivo. Ofrece un enrutamiento potente, análisis en tiempo real y capacidades de IA nativas que hacen que las interacciones con los clientes sean más eficientes e inteligentes. La plataforma es altamente escalable, fácil de integrar a través de APIs, y su implementación continua de nuevas funciones permite a las organizaciones innovar rápidamente sin despliegues complejos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que menos me gusta es que algunas funciones avanzadas, como la gestión detallada del almacenamiento, ciertas capacidades de IA y configuraciones de enrutamiento especializadas, pueden requerir licencias adicionales o costos basados en el consumo. Además, aunque la plataforma es potente, algunas configuraciones exigen un entendimiento técnico más profundo, lo que puede crear una curva de aprendizaje para nuevos usuarios o equipos que están haciendo la transición desde sistemas heredados. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Genesys Cloud CX es realmente una potencia para los centros de llamadas. La personalización se destaca: se puede adaptar para satisfacer prácticamente cualquier necesidad empresarial. Para los gerentes, la visibilidad es increíble: las herramientas de QA en tiempo real, el monitoreo de llamadas y las métricas detalladas hacen que la supervisión del rendimiento sea fluida. Además, las funciones de gestión de la fuerza laboral ayudan a mantener nuestro centro de llamadas eficiente y equilibrado, asegurando el personal adecuado en el momento adecuado. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Aunque es una plataforma poderosa, a veces puede sentirse un poco torpe. Cuando quiero moverme a "velocidad mach" y hacer cambios rápidos, Genesys no siempre sigue el ritmo. Eso probablemente tenga más que ver con mi ritmo que con el sistema en sí, pero es algo que noto cuando intento trabajar muy rápido. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Genesys proporciona todo bajo un mismo techo. Obtendrás todas las funciones necesarias en el entorno del centro de contacto.

1. Grabación de pantalla

2. Correo de voz

3. Gestión de la fuerza laboral

4. Campañas entrantes y salientes

5. Pronóstico

6. Informes

7. Integración de aplicaciones de terceros a través de voice foundry Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

1. Genesys sigue cambiando su dirección IP de CDIR, que necesitamos permitir manualmente en el firewall para comunicarnos con la nube de Genesys.

2. El visor de auditoría no proporciona suficiente información para entender quién hizo los cambios y cuáles fueron los cambios realizados, dando solo 30 días de informes de auditoría históricos. Esto debería aumentarse a más. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Una de las cualidades más impresionantes de Genesys es la relación colaborativa que fomenta entre los clientes, socios y su equipo de desarrollo. La plataforma está en un estado de evolución continua, introduciendo regularmente nuevas características e innovaciones que se moldean a partir de comentarios genuinos de los usuarios enviados a través de su portal de ideas. Lo que destaca es el enfoque de Genesys en implementar soluciones prácticas que abordan una variedad de necesidades de los clientes a la vez. A pesar de ya ofrecer un conjunto completo de características, demuestran consistentemente un compromiso con escuchar tanto a los clientes como a los socios, asegurando que los comentarios conduzcan a mejoras significativas. Este nivel de capacidad de respuesta es lo que mantiene a la plataforma a la vanguardia de la industria. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La plataforma generalmente funciona bien, aunque algunas de las características más nuevas pueden tener algunos errores cuando se introducen por primera vez, lo cual es bastante común para cualquier plataforma en la nube que está en constante evolución. La mayoría de las funciones operan sin problemas desde el principio, pero aún recomiendo probar las nuevas capacidades en un entorno no productivo antes de implementarlas en vivo. Mi principal sugerencia se refiere a la documentación y capacitación disponible para las nuevas características. Aunque hacen un buen trabajo en general, sería aún más útil tener recursos adicionales accesibles, como módulos de capacitación en el centro de recursos para actualizaciones como la nueva interfaz de usuario. Estos son problemas relativamente menores que no afectan la fiabilidad general de la plataforma, pero abordarlos podría hacer que el proceso de implementación sea aún más fluido. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Flexibilidad en la Orquestación: Hemos creado flujos de llamadas personalizados, códigos de cierre y asistentes automáticos multilingües que se adaptan sin problemas a las necesidades de nuestros clientes. El sistema es lo suficientemente robusto como para gestionar seis servicios públicos separados, al tiempo que permite la personalización.

Información en Tiempo Real: Los supervisores pueden rastrear los niveles de servicio en vivo, la adherencia y las tasas de abandono de una manera que impulsa la acción inmediata. La capacidad de estandarizar los informes a través de canales ha sido invaluable.

Integración de Satisfacción del Cliente: Lanzar encuestas CSAT directamente dentro de Genesys proporcionó retroalimentación medible que se vinculó directamente al rendimiento de los agentes y a los cambios de proceso.

Innovación Continua: La plataforma lanza constantemente nuevas funciones, manteniéndonos a la vanguardia de las tendencias de la industria sin requerir complementos costosos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Curva de Aprendizaje: La profundidad de la personalización implica una curva de incorporación más pronunciada para los nuevos administradores. Sin un orquestador dedicado, puede resultar abrumador.

Módulo de Correo Electrónico: Aunque funcional, la gestión de correos electrónicos puede ser menos intuitiva en comparación con las funciones de telefonía y requiere una configuración cuidadosa para las reglas de enrutamiento.

Sensibilidad de Pronóstico: La previsión de la fuerza laboral es sólida, pero aún requiere ajustes finos en entornos con muchas líneas de servicio superpuestas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Genesys es una de las soluciones de centros de contacto más populares y confiables en el mercado. He trabajado en la creación de flujos de trabajo utilizando API para un proyecto de cliente. He usado Genesys un par de veces para hacer pruebas de concepto y ver cuán mejor es en comparación con otros proveedores de telefonía. La integración de Genesys dentro de una herramienta CRM o ITSM es bastante fácil. Es fácil incluso para nuevos agentes de soporte al cliente o desarrolladores comenzar. El soporte al cliente es bastante bueno, pero a medida que avanzamos a planes más altos, espero que haya resoluciones rápidas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Para ser honesto, mi uso de Genesys es bastante menor en comparación con otros proveedores de telefonía de primer nivel. Creo que la implementación es bastante difícil en comparación con Amazon Connect. Fue bastante difícil al principio. Mi frecuencia de uso es bastante baja, para ser honesto. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Realmente aprecio cómo Genesys Cloud CX mejora la visibilidad de los datos, lo cual es crucial para nuestras operaciones. Las capacidades de generación de informes son sólidas, proporcionando información y funcionalidad completas que permiten tomar decisiones más informadas. También me encanta cómo la plataforma se integra con nuestro sistema de nómina, asegurando que nuestros datos estén siempre conectados y actualizados. La facilidad y simplicidad de la configuración inicial fueron sorprendentes, haciendo que la transición a Genesys Cloud CX fuera fluida y eficiente para nuestro equipo. En general, Genesys Cloud CX aborda nuestra necesidad de una solución confiable para el centro de contacto y la gestión de la fuerza laboral con sus características integrales. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No me gusta que Genesys Cloud CX no se conecte sin problemas con algunos de nuestros sistemas existentes, lo que requiere actualizaciones manuales para mantener los datos de las personas actualizados. Esta falta de integración complica el flujo de trabajo y la gestión de datos. Además, la automatización podría mejorarse, posiblemente para mejorar la conectividad del sistema y reducir el esfuerzo manual. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.