O que é um chatbot?
Chatbots, abreviação de chatterbots, são ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente usadas no lugar de humanos para fornecer informações, responder a solicitações e delegar tarefas. Eles simulam uma interação escrita ou falada entre dois usuários humanos. As pessoas às vezes se referem aos chatbots como bots de conversa, assistentes virtuais ou agentes interativos.
O melhor software de chatbot automatiza tarefas e conversas que substituem a intervenção humana. É usado para suporte online 24/7, respostas rápidas a perguntas frequentes, coleta de feedback de clientes e assistência em pedidos. As empresas estão até começando a adicionar chatbots de recrutamento às suas práticas de contratação.
Tipos de chatbots
Organizações em todo o mundo usam chatbots para melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Alguns dos tipos mais comuns de chatbots incluem:
- Chatbots baseados em menu (botão): Estes seguem uma hierarquia de árvore de decisão e apresentam aos consumidores opções de assistência por meio de botões clicáveis. Os usuários selecionam as opções que melhor correspondem às suas necessidades para chegar a uma solução que resolva seu problema. Chatbots baseados em menu são adequados para responder a perguntas frequentes e solicitações comuns de suporte, pois envolvem pouca complexidade e personalização.
- Chatbots baseados em regras: Empresas que podem prever o que seus clientes perguntarão usam lógica de se/então para responder a perguntas. Chatbots baseados em regras só podem responder a perguntas usando um conjunto de regras predefinido e um script para acompanhar as regras. Este tipo de chatbot leva tempo para ser desenvolvido, pois pode ser um grande esforço definir condições, avaliar possíveis entradas de clientes e criar saídas de resposta.
- Chatbots baseados em reconhecimento de palavras-chave: Mais avançados do que os chatbots baseados em menu, esses chatbots identificam palavras-chave relevantes nas consultas dos clientes e fornecem respostas com base nas palavras-chave. Eles usam Processamento de Linguagem Natural (NLP) para determinar respostas apropriadas. Eles são ótimos para fornecer respostas rapidamente. No entanto, são problemáticos quando semelhanças ou redundâncias de palavras-chave tornam desafiador determinar uma resposta relevante.
- Bots de voz: Este tipo de chatbot se comunica por meio de entrada e saída vocal. Os usuários falam com o chatbot, e ele responde usando NLP e outras tecnologias de reconhecimento de fala para elaborar uma resposta. Bots de voz funcionam bem para organizações em rápido crescimento que precisam de mais recursos para atender a solicitações de suporte; no entanto, exigem muito esforço para serem configurados.
Benefícios dos chatbots
Empresas que usam chatbots experimentam benefícios em várias áreas. Algumas dessas áreas incluem finanças, satisfação do cliente e eficiências de fluxo de trabalho, além de algumas vantagens-chave discutidas abaixo.
- Melhorar a geração de leads. Dependendo de como os chatbots são configurados, eles podem coletar informações de leads para equipes de vendas e marketing. Chatbots podem pedir aos usuários mais informações antes de iniciar uma sessão e perguntar sobre a jornada do cliente para entender em que ponto do processo de vendas eles estão.
- Aprimorar o processo de atendimento ao cliente. Chatbots otimizam o processo de atendimento ao cliente enquanto reduzem os recursos necessários. Além disso, as empresas podem escalar seu suporte por chat e habilitar modelos de atendimento ao cliente como disponibilidade 24/7. Chatbots oferecem respostas rapidamente com pouco ou nenhum tempo de espera. Em vez de ligar e falar com alguém ao telefone, os clientes podem obter respostas para suas perguntas com mínimo esforço e tempo.
- Fornecer suporte omnicanal. As empresas podem usar chatbots em plataformas de mensagens e redes sociais para aumentar sua presença e fornecer suporte onde quer que seus clientes estejam. Camadas de suporte levam a mais felicidade do cliente, já que sua experiência é mais conveniente.
Melhores práticas para chatbots
Ao implementar um chatbot pela primeira vez, as empresas devem ter em mente as seguintes melhores práticas para garantir a maior probabilidade de sucesso.
- Escolha o tipo certo de chatbot. Em última análise, um chatbot resolve problemas de negócios, seja fornecendo suporte ao cliente, melhorando o processo de vendas ou adquirindo novos clientes. As empresas devem considerar para que querem usar um chatbot e quais problemas ele resolverá para determinar qual tipo é o mais adequado para suas necessidades.
- Não pule o processo de planejamento. Estabelecer KPIs para chatbots e mapear vários cenários antes de implementar a ferramenta é essencial para criar resultados bem-sucedidos. As equipes devem conduzir sessões de planejamento de metas e roteirizar potenciais interações cliente-chatbot para ter uma visão completa.
- Desenhe um chatbot com personalidade. Todas as interações de negócios, incluindo aquelas com chatbots, contribuem para a experiência do cliente e a interpretação da imagem da marca. Um chatbot deve ser projetado com a imagem da marca em mente para melhor atrair o público-alvo.
- Priorize a experiência de navegação. Para a melhor experiência possível do cliente, a navegação do chatbot deve ser fácil de usar e entender. Os clientes perdem o interesse e ficam frustrados se for difícil navegar na conversa ou se tiverem que começar de novo se selecionarem a opção errada.
Chatbots vs. chat ao vivo
As empresas usam chatbots e chat ao vivo para fornecer uma experiência de cliente de alta qualidade e fácil acesso ao suporte. As ferramentas diferem ligeiramente, e podem ser usadas juntas ou separadamente.
Chatbots são interfaces de conversação automatizadas que imitam conversas humanas. Eles interagem com os clientes, respondem a perguntas e consultas básicas e fornecem suporte 24/7.
Chat ao vivo é um canal de comunicação que ajuda as empresas a trocar mensagens com os clientes em tempo real. As empresas podem oferecer suporte de chat ao vivo 24/7; no entanto, essa opção requer que humanos trabalhem em turnos ao redor do relógio para responder aos clientes.
Saiba como diferentes tipos de inteligência artificial, incluindo chatbots, podem impulsionar operações e fluxos de trabalho empresariais.
Alyssa Towns
Alyssa Towns works in communications and change management and is a freelance writer for G2. She mainly writes SaaS, productivity, and career-adjacent content. In her spare time, Alyssa is either enjoying a new restaurant with her husband, playing with her Bengal cats Yeti and Yowie, adventuring outdoors, or reading a book from her TBR list.
